Haces todo lo posible para que esté contenta y, aun así, no siempre lo consigues. Y lo peor es que muchas veces ni siquiera sabes lo que está fallando.
Tienes un servicio fetén y una atención al cliente exquisita. ¿Qué más quieren?
Tranqui.
Respira, que puede que la solcuión sea más sencilla de lo que crees. Sobre todo si estás limitando tu relación con esas personas a la atención al cliente.
A muchas empresas les pasa justamente eso: confunden atención al cliente y experiencia de cliente.
Y ahí es donde empiezan los problemas porque, como te vamos a contar ahora, son cosas diferentes.
¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente y la experiencia de cliente?
Lo cierto es que, además de sonar casi igual, están muy relacionados; de ahí que mucha gente los confunda.
Sin embargo, si no quieres que esta confusión te cueste un disgusto, más te vale saber distinguirlos y aplicarlos correctamente a tu relación con tu público.
Al loro, que te explicamos en qué consiste cada uno y cuáles son las diferencias entre ellos.
¿Qué es la atención al cliente?
Cuando una persona quiera hacer una compra o contratar alguno de tus servicios se dirigirá a ti, bien para comprar, bien para consultar alguna duda o resolver una incidencia.
Y es muy importante que tú estés allí para ella y le atiendas de la mejor manera posible, claro está.
Para eso tienes una plantilla bien formada y con acceso rápido a toda la información que pueda necesitar durante la atención a tus clientes.
Porque la tienes, ¿verdad?
Sin embargo, si esa es toda la relación que piensas tener con ellos, aquí es donde van a empezar tus problemas.
El momento en el que arranca esa falta de conexión entre tu público y tu marca.
Y, con ella, el origen de esos resultados que no sabes cómo mejorar en tu empresa.
La atención al cliente es solo una parte de la experiencia de cliente.
La parte en la que las personas que consumen tu producto o servicio normalmente interactúan de motu propio contigo por una cuestión concreta.
Y tú respondes a ese contacto vía chat (sea con un bot o con algún humano de tu equipo), por email, por teléfono o de manera presencial.
Y más te vale hacerlo bien, ya que 6 de cada 10 personas se irían a la competencia solo por una mala atención al cliente.
¿Qué es la experiencia de cliente?
El caminito que hace cualquier persona, desde que conoce tu marca y empieza a considerarla para cubrir alguna nencesidad propia, hasta que finaliza el proceso de compra.
Pues la experiencia de cliente es cómo vive esa persona ese proceso.
Y, si lo haces bien, te recomendará a más gente y empezará la rueda del customer journey que te hará conseguir clientes gracias al boca oreja.
En esta infografía te explicamos cómo funciona.
Atención al cliente y experiencia de cliente
Es decir: cuando el cliente está interesado en relacionarse contigo de forma activa porque quiere contratarte o comprar tus productos.
Es la etapa en la que se producirá la mayoría de los contactos por su parte, ya que será cuando tenga más dudas sobre tu producto o necesite solucionar más problemas relacionados con él, con la compra, con la entrega o con la facturación, por ejemplo.
La etapa en la que va a necesitarte más y de manera más inmediata (ojo con esto último, que es importante para dar una atención al cliente para enmarcar).
Pero, como hemos dicho antes, la experiencia de cliente abarca todos los momentos en los que la persona percibe tu marca.
Un anuncio es experiencia de cliente.
Una oferta es experiencia de cliente.
Su navegación por tu web es experiencia de cliente (y muy importante, ya que lo puedes perder solo por tener una web que no le facilite las cosas o que no dé una buena imagen de ti).
Es decir: tu experiencia de cliente está in progress aun cuando no haya comunicación activa y directa por las dos partes.
El objetivo de la experiencia de cliente no es solo cubrir las necesidades específicas de tu público durante su proceso de compra, sino crear una relación a largo plazo con esas personas.
El marketing y la experiencia de cliente
Seguramente, la primera imagen que tu público potencial se haga de ti llegará a través de las acciones de marketing de tu compañía.
El momento en el que tú vas a captar a tu cliente para que luego sea esa persona quien mantenga el interés por ti hasta dar el paso de comprarte.
Así que cúrrate un buen marketing para dar un arranque apoteósico a la experiencia de cliente de tu empresa.
Tecnología para una experiencia de cliente de lujo
Si el motivo de tu huida ha sido que la web era lenta, poco clara o un engendro del diseño (entre otras posibilidades) este es un ejemplo claro de una mala experiencia de cliente causada por la tecnología.
En una tienda online, este problema es muy fácil de ver.
Casi el 70% de los carritos son abandonados. Y muchas veces este abandono está relacionado con aspectos técnicos de la web.
Sin embargo, este no es el único caso en el que la tecnología es importante en la experiencia de cliente.
Tener una web estupenda, clara y optimizada para móvil generará una buena impresión de tu marca.
Pero cuanto más allá vayas dando facilidades a tus visitas, tanto en tu web como en otros medios en los que utilices la tecnología para llegar a tu cliente, mejor será la experiencia de las personas que te compran.
Y más fácil resultará fidelizarlas y hacer que empiecen a recomendarte a más gente.
Así funciona la rueda de la experiencia de cliente, ¿recuerdas?
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente con la gestión del conocimiento?
La experiencia de cliente tiene su base en la acciones internas de tu empresa.
En cómo funciona y en los resultados de este buen funcionamiento. Y, en este caso, vamos a centrarnos, sobre todo, en la atención al cliente.
Mejora la experiencia de tus equipos para una atención al cliente de 10
Personal desorientado, desmotivado, con poca información… Ya sabes de qué te hablamos, ¿verdad?
A veces pensamos que esa pésima atención al cliente se debe a la ineptitud de la persona que nos atiende. O a que es una borde y no tiene ningún interés en ayudarnos.
Y puede ser el caso, pero a menudo el problema no está tanto en la persona que nos atiende como en su falta de herramientas para hacer su trabajo.
Y, en ese caso, my friend, esa persona está vendida.
Prioriza a las personas trabajadoras
Preocuparse por el cliente está bien (obviamente), pero para que su experiencia con tu empresa sea buena, es más efectivo poner a tus equipos antes que a la clientela.
Si tu personal tiene las herramientas que necesita para hacer su trabajo, estará más motivado y más dispuesto (y capacitado) para atender bien a tus clientes.
Porque tus clientes tienen dudas, pero tus equipos también.
Y poder acceder rápidamente a la información que necesitan es clave.
Haz que la experiencia de tu plantilla sea tan buena como la de tu cliente, tanto en el trato como en el uso de la tecnología.
Facilita el trabajo a tus equipos
Así es como quieren tus clientes que resuelvas sus problemas.
Y, además, quieren que lo hagas bien.
De nada servirá que tu personal sea encantador al teléfono si no puede acceder a la información que necesita para ayudar a tu público.
Tener una plataforma ágil y bien organizada en la que poder localizar todos esos datos en segundos marca la diferencia entre un servicio de atención al cliente maravilloso y uno meh (o, directamente, desastroso).
Conecta a los miembros de tu plantilla
Si no es así, los silos de conocimiento te están haciendo perder un montón de oportunidades de mejora, tanto en el funcionamiento de tu empresa como en tus resultados.
¿De qué sirve que atención al cliente tenga un montón de información sobre las dudas y las inquietudes de tu clientela si el resto de departamentos no puede aprovecharla para mejorar tu servicio?
Un sistema de gestión del conocimiento hace posible compartir esa información a través de una plataforma y la pone al alcance de todas las personas de tu organización.
Pero ¿qué pasa cuando surgen dudas que no tienen respuesta en la base de datos de tu plataforma?
Un sistema de preguntas y respuestas, como el que ofrecemos en Zapiens.ai, permite a las personas con dudas lanzar sus preguntas para que sean respondidas por un experto de tu empresa.
Y, lo mejor, esa información se incorpora automáticamente a tu base de datos para la próxima vez que alguien la necesite.
¿Qué? ¿Te ayudamos a mejorar la experiencia de cliente en tu empresa?
Sin una gestión del conocimiento en condiciones, tu personal no podrá atender a tu público como se merece.
Zapiens.ai te ayuda a gestionar el conocimiento de tu organización para ofrecer una experiencia de cliente mística.
Y, lo mejor, por mucho menos de lo que crees (es gratis hasta 20 usuarios, no te decimos más).
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