Hace unos años relacionaba el Éxito del Cliente en Zapiens, con un soporte rápido y eficiente, donde nuestros usuarios quisieran recomendarnos y nuestros clientes estuvieran satisfechos con nuestro producto. Pero ahora sé que me equivocaba, nada de eso es suficiente. En este post voy a explicar qué es el Éxito del Cliente, ya que en ocasiones se limita a conceptos más reducidos como Soporte, Satisfacción y Experiencia. Todos ellos son pilares para su éxito, pero incluso unidos, no son capaces de abarcarlo en su totalidad.
Me uní a Zapiens cuando aún no había surgido ni su nombre. Éramos pocos, apenas media docena de entusiastas, que trabajábamos todos juntos en el garaje de un chalet a las afueras de Oviedo. Cuando empezamos con nuestros primeros clientes, gestionaba todas las tareas asociadas a soporte a través de mi correo corporativo personal. Éramos capaces de hacerlo así y ofrecer un servicio de calidad. Pero esta forma de trabajar tenía sus limitaciones.
Actualmente, hemos crecido en número de clientes, lo que ha conllevado un incremento en el número de compañeros que nos dedicamos a soporte. También, nos ha planteado el desafío de implementar una nueva herramienta de gestión de incidencias a través de la cual afrontamos los diferentes tipos de incidencias que recibimos de nuestros clientes y usuarios. La calidad de nuestro soporte ahora se mide a través de los SLAs (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio. Es decir, los diferentes tiempos de resolución de incidencias en los que debemos cerrar las incidencias de manera satisfactoria.
Otro de los factores que vinculaba con el Éxito del Cliente era la Experiencia de usuario. La primera vez que leí sobre NPS fue en un post de Javier Megias titulado “Experiencia de cliente (cuando la satisfacción no es suficiente)”. En él explica que el NPS es una métrica basada en la respuesta a una simple pregunta: “En una escala del 0 al 10 ¿recomendaría (nuestra marca) a un familiar, compañero del trabajo o amigo cercano?”. Las puntuaciones obtenidas permiten cuantificar el número de usuarios que recomiendan un producto.
Hemos añadido esta pregunta a nuestras encuestas de satisfacción como un indicador clave. Sin embargo, he aprendido, por un lado, que medíamos la satisfacción sin una adecuada planificación ni una progresión en el tiempo y, por otro lado, que no resultó una buena idea mezclarla con experiencia de usuario. Actualmente, separamos ambas métricas. Por una lado, nuestros usuarios contestan de forma periódica un NPS planificado a largo plazo, con el objetivo de ver su evolución con respecto a nuestro producto. Y por otro lado, nuestros clientes colaboran en los CSAT (Customer Satisfaction) o Índice de Satisfacción del Cliente, que les planteamos. De esta forma, podemos tomar acciones basadas en datos objetivos.
Entonces, ¿cómo entiendo personalmente el Éxito del Cliente o Customer Success?. Me gusta la definición de Lincoln Murphy porque, como él dice, es una definición simple. El Éxito del Cliente se produce cuando tu cliente logra el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa. Lincoln Murphy explica que el resultado deseado es qué quiere el cliente y cómo lo quiere lograr. Y que las interacciones (la relación con el cliente) son más importantes incluso, que el propio uso del producto, aunque sea la interacción principal.
El Éxito del Cliente, por tanto, se consigue a través de lo que se conoce como Gestión del Éxito del Cliente (Customer Success Management), entendido como el proceso de guiar a los clientes hacia su Resultado Deseado que inevitablemente se encuentra en continua evolución. En este proceso se incluyen de manera resumida los siguientes puntos clave:
- Segmentar a los clientes.
- Gestionar sus expectativas como prioridad número 1.
- Definir las responsabilidades conjuntas.
- Ampliar la implementación y promocionar nuestro producto..
- Intervenir de manera proactiva y programada en función de la segmentación establecida.
- Medir cómo lo estamos haciendo y cómo está la salud de la cuenta del cliente.
- La renovación y las oportunidades para la expansión alineadas con los objetivos del negocio del cliente.
- La comunicación con el cliente como un aspecto clave
- La instrumentación entendida como el proceso de recopilación de datos sobre las interacciones del cliente con tu empresa, a lo largo de su ciclo de vida.
- Definir los insights de esos datos y crear acciones basadas en esos insights.
Actualmente, sigo en un continuo aprendizaje sobre qué es el Éxito del Cliente y cómo se gestiona, profundizando en la idea de que el Éxito del Cliente no se puede reducir a conceptos como Soporte, Experiencia, Satisfacción y Medición; aunque, sin duda, todos ellos forman parte indispensable de su éxito y, por tanto, del nuestro.